3 Claves para ser el “Rey” del servicio al cliente en redes sociales
Responder incómodos comentarios, quejas y reclamos de los clientes en redes sociales se ha vuelto pan de cada día para los pequeños y grandes negocios. Conozca 3 claves para lidiar con ellos de manera exitosa y quedar como el rey del servicio al cliente.
Las redes sociales aparte de ser el canal de comunicación más usado por los clientes, es también el favorito para preguntar, felicitar ,quejarse o criticar. Por esto, hoy traemos algunos consejos para que usted como emprendedor, empresario o community manager, atienda mejor a sus usuarios a través de canales virtuales como Facebook o Instagram.
Entrenar a tu equipo
Comentarios negativos o positivos nunca se hacen esperar, así que no sólo el community manager debe estar preparado para responderlos, acá van algunos consejos para tener un mensaje unificado en todos tus canales digitales.
- Definir “pitch” o mensaje general de respuesta.
- Socializar estas respuestas con el equipo (nunca se sabe si los comentarios lleguen en persona) y simular situaciones reales para medir el tiempo de respuesta.
- Crear varias versiones de acuerdo a la situación y tenerlas en un archivo compartido con todas las personas que están autorizadas para dar respuesta. (protocolo solución problemas).
Tener el mensaje o pitch de respuesta preparado será muy útil para enfocar los esfuerzos en darle solución al cliente y no perder tiempo pensando qué escribir.
Información clara
Muchos de los comentarios negativos se generan por la falta de información entonces mira este check list y cuentale a tus clientes lo que realmente necesitan:
- Horario de atención al público
- Números telefónicos, whatsapp o correo corporativo para soporte.
- Garantías de los productos o servicios.
- Contenidos verídicos, con soportes y evitar las exageraciones. Ejemplo: “Somos la empresa de hamburguesas más vendedora de Colombia” Durante el 2018 fuimos la empresa reconocida por Fenalco como la más vendedora.
No entrar en pánico
Por estos días es común ver los comentarios (públicos pues la idea es que todos se enteren) tipo “40 minutos esperando por mi hamburguesa y nada que llega, lo peor @123restaurante” tranquilos, no sólo le pasa a la hamburguesería de la esquina, le pasa también a grandes aerolíneas, supermercados, marcas de ropa, centros médicos o al mismo Gobierno.
Para manejar estas situaciones de manera adecuada te aconsejamos:
- Respirar: Del afán solo queda el cansancio y los errores ortográficos.
- Investigar: Llamar a la persona o área encargada para conocer el problema.
- Solucionar: Definir un tiempo de respuesta, información o solución que le de tranquilidad al cliente.
- Respuesta Pública: Responder de manera pública algo concreto Ejemplo: “Ya te escribimos al correo”, o “por favor envía tu queja al correo 123hamburguesa@gmail.com para darte respuesta”.
- Respuesta Interna: Contactar de manera directa al cliente, ya sea por inbox, correo o celular y ofrecerle una solución o información. Ejemplo: “Buenas tardes Oscar, tu hamburguesa fue despachada a las 4:15 pm, en 10 minutos estará en la puerta de tu casa :)” “Hola Oscar, sentimos el retraso en tu pedido, por eso ya te enviamos un postre sorpresa con tu hamburguesa”.
- NO empezar este proceso al revés: Las peores situaciones en redes sociales empiezan con respuestas antes de saber qué es lo que realmente está pasando.
Investigar, solucionar y dar una respuesta tranquila es siempre sinónimo de control en los procesos y de compromiso con el cliente. La clave está en tener un orden, seguir un protocolo y no tomar la misma actitud del cliente inconforme.
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Laura Marcela Forero
Comunidad y Comunicaciones
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