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El buen liderazgo se trata de comunicar un "por qué"

Con una crisis en curso, la comunicación clara es más importante y difícil que cuando las cosas parecen normales.

Los empleados y los clientes tienen hambre de información, por lo que estamos tentados a reunir presentaciones y a comunicar con urgencia en lugar de hacerlo de una manera cuidadosa. Pero si presentamos y comunicamos sin abordar las preguntas centrales de nuestra audiencia sobre qué, cómo y por qué, sembraremos más confusión que claridad.

En la empresa de Nancy Duarte duarte.com, trabajan miles de conversaciones cada año para grandes marcas y ejecutivos de alto poder. Cuando sus comunicaciones son de alto calibre y tienen mucho en juego, la mayoría de sus clientes se acercan a ellos preparados con lo que debe suceder y cómo, pero rara vez han respondido a la pregunta del por qué.

Entonces,

¿por qué responder por qué?

Digámoslo de esta manera: si su jefe se acerca a usted y le dice: «Necesito que asuma este proyecto adicional, además de su carga de trabajo actual», ¿cuál será su primera pregunta? Probablemente no tenga nada que ver con configurar la alarma, reorganizar su horario o cualquier otra versión de cómo va a hacer el trabajo extra. Cuando alguien le pide que modifique un comportamiento actual, su primera pregunta suele ser ¿por qué? Porque no vas a probar algo nuevo o difícil a menos que estés motivado para hacerlo.

Tu audiencia no es diferente. Si no saben por qué es necesaria una nueva acción, no estarán motivados para ayudar. Continuarán con sus comportamientos cómodos actuales, y muchas gracias.

Los comunicadores y gerentes a menudo pasan por alto responder esta pregunta por dos razones clave:

  1. Asumen que explicando el qué y el cómo tienen la forma más rápida de influir en su audiencia.
  2. Piensan que la respuesta al por qué es tan evidente que no es necesario desempacarla.

Piensa en una situación difícil en la que es fundamental que las personas se unan y estén alineadas. Algo tan simple como una iniciativa interna que define el equipo o algo tan grandioso como salir de la crisis económica. Supongamos que confía en que, si su audiencia ejecuta su plan, su empresa saldrá ilesa. Usted sabe cómo hacerlo. Pone entonces todas esas ideas en una presentación apasionada. Recibe un puñado de aplausos y luego … no pasa nada.

¿Has estado allí? ¿Has trabajado en sus escenarios, planificación, investigación, validación y has invertido energía en comunicar «qué» debe suceder y «cómo» hacerlo? ¿Has estado decepcionado por la falta de respuesta de las mismas personas cuyas vidas mejorarían si simplemente hicieran “lo que se dijo y cómo se dijo”?

Analicemos este ejemplo un poco más…

Los líderes explican “el qué” de sus ideas y “el cómo” aplicar los hallazgos. Así es como la mayoría de los líderes abordan sus charlas, especialmente los profesionales que son expertos en alguna materia. Se centran en el contenido que quieren compartir. Muchos líderes ni siquiera consideran “el por qué” desde la perspectiva de la audiencia porque les parece tan evidente que piensan que es obvio para todos.

Por otro lado, supongamos que inyecta a su discurso un motivo convincente: «Podemos reducir las tasas de infección secundaria en un 40%, salvando miles de vidas» o «Podemos llegar a más personas y ayudarlas a avanzar en sus carreras si lanzamos nuestro contenido gratis.» Responder «por qué» a menudo conduce a un ser humano, que se beneficiará de la acción que le está pidiendo a la gente que tome. De repente importa.

Existe una buena posibilidad de que tu por qué no sea tan claro como en el ejemplo anterior. Aquí hay tres estrategias para ayudarte a llegar al corazón del por qué en tu próxima presentación.

1. Hazte algunas buenas preguntas.

Las respuestas al por qué a menudo se esconden en nuestro subconsciente, y es posible que toque engatusarlas para que salgan. A veces, puede llegar al porqué preguntándose algunas buenas preguntas del «qué» como, por ejemplo: ¿Qué está en juego si hacemos o no hacemos esto? ¿Cómo será el futuro si hacemos esto? ¿Cuál sería el estado de la condición humana si hiciéramos o no hiciéramos esto? Otra forma de llegar al por qué es haciendo que alguien más te pregunte «y qué» hasta que no puedas responder más. Eso lo llevará a la raíz del «por qué».


2. Seguimiento con el porque…

Solo “tener en cuenta el por qué” no es suficiente, toca hacerlo explícito de forma clara, verbalizarlo. Piensa en qué acción le estás pidiendo a tu equipo que ejecute, y luego síguela con un «porque».

Por ejemplo, «Necesitamos mejorar nuestro proceso, porque ____». Cualquiera que sea la razón que sigue a «necesitamos ______, porque _______». Cualquiera que sea ese segundo espacio en blanco, responderá la pregunta del «por qué».

3. Perspectivas alternativas…

Aborda los escépticos y la resistencia explicando las perspectivas potenciales que ha eliminado en el pasado. Puede sonar contradictorio revelar cualquier otra cosa que no sea la acción que se está promocionando, pero se puede convencer mejor a una audiencia compartiendo ideas que se abandonaron y -adivina el lector-, explicando «por qué» se han descartado. Al compartir las ideas que consideraste, exploraste, probaste y luego abandonaste, demostrarás que has pensado en todas las posibilidades.

Responder por qué es un acto de empatía y agrega una capa de persuasión clave a tus comunicaciones. Cuando las personas saben por qué se les pide que hagan algo, es mucho más probable que lo hagan.

En momentos como estos, tus clientes y tus empleados necesitan tu sabiduría y liderazgo más que nunca, y tu tienes una oportunidad única de avanzar en medio de la incertidumbre. Mientras buscas inspirarlos y motivarlos para que hagan lo siguiente, no olvides incluir el por qué.
Fuente: Nancy Duarte – 26 de mayo de 2020.


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